Knowledge Management & NTIC

Outils de gestion des compténces et d'appui à l'apprentissage organisationnel.

Par le American Productivity & Quality Center

Les Systèmes de gestion de contenu : Un système de gestion de contenu vise essentiellement à fournir aux utilisateurs des informations significatives au moment où ils en ont le plus besoin grâce à la mise en place de processus d'identification, de collecte, de classification et de mise à jour de l'information utilisant une nomenclature commune au sein de l'organisation. Un système de gestion de contenu permet à une organisation de gérer de façon plus efficace le contenu de ses répertoires et systèmes experts. Ce contenu est beaucoup plus qu'une simple donnée ou une information ; c'est du savoir codifié (c'est-à-dire qu'un investissement a été fait pour le rendre explicite) de sorte qu'il soit distribué et utilisé plus facilement dans le cadre de la poursuite d'un but donné par une cible déterminé. Il prend toute sa valeur que lorsqu'il est utilisé par l'organisation pour une meilleure prise de décision

Chez GE, par exemple, le Centre d'Appel utilise le système de gestion de connu pour accompagner l'apprentissage organisationnel en aidant les nouveaux représentants à assimiler rapidement les solutions aux problèmes auxquels les clients sont confrontés. En mettant en place des outils de gestion de l ‘information en vue d'aider ses représentants à cerner les besoins de la demande, GE, ainsi que le souligne l'APQC dans son rapport Content Management: A Guide for Your Journey to Knowledge Management Best Practices (2003), a pu réduire ses coûts de formation, alors trop élevés, tout en améliorant le service à la clientèle.

En effet, du point de vue de la gestion des savoirs, la question fondamentale n'est pas de savoir “Quel contenu on a“ mais “ De quel contenu on a besoin “ et “ Et le meilleur moyen de l'obtenir“. C'est une fois que vous aurez trouvé une réponse à chacune de ces questions que chercher la technologie pour la digitalisation du contenu aura tout son sens.

Quel que soit le système de gestion de contenu que vous adoptez, les quatre éléments suivants méritent une attention particulière : Les détenteurs de l'information ( organisation ), ceux qui utilisent l'information ( les utilisateurs ), la manière dont l'information est gérée et utilisée ( processus de travail ) et la manière dont l'information est traité par le système ( nomenclature et metadata . La gestion du savoir explicite d'une organisation grâce à un système de gestion de contenu favorise la transmission d'information explicite fiable entre les employés. Elle définit la structure et les règles relatives aux fournisseurs de contenu, au choix des contenus et à l'accès au contenu.

Intégrer l'apprentissage au quotidien de l'entreprise

Toutes les trois approches technologiques que nous venons de voir sont efficaces dans la rétention du savoir et peuvent être conçues de manière à ce qu'elles soient faciles à utiliser. Toutefois, l'APQC a découvert dans son étude de benchmarking de 2002, Retaining Valuable Knowledge, que la plupart des méthodes les plus efficaces de transfert du savoir et d'apprentissage revêtent un aspect interactif, comme c'est le cas avec les communautés de pratiques, les rencontres en groupe ou réunions de département, les tête-à-tête avec un expert, et les programmes d'apprentissage. De ce fait, un facteur clé dans le transfert du savoir consiste à intégrer le e-learning à l'ensemble des méthodes et aux opportunités d'apprentissage.

Les environnements d'apprentissage à travers les nouvelles technologies requièrent souvent une adaptation intellectuelle et psychologique de la part des employés. Les employés ont également besoin de développer de nouvelles capacités qui facilitent l'apprentissage dans lesdits environnements. Contrairement aux efforts d'apprentissage traditionnel, l'intégration des opportunités d'apprentissage aux programmes de gestion des savoirs requiert une participation active de la part des employés, et non une passivité comme s'ils étaient dans une salle de classe.

Les employés devront être formés aussi bien à l'utilisation des supports technologiques qu'aux nouvelles formes d'activités d'apprentissage. Ces nouvelles formes d'activités d'apprentissage détaillées dans le rapport d'étude de l'APQC sur L'apprentissage à travers les Nouvelles Technologies comprennent : la participation active dans les discussions de groupes en ligne ou dans le cadre des communautés de pratiques, la navigation dans diverses formes d'information, le traitement, l'interprétation, la synthèse de l'information mise en ligne, la collaboration pour un travail d'équipe effectif dans des environnements virtuels. ( l'assistance technique permanente est fondamentale pour l'utilisation quotidienne continue des outils de gestion des savoirs. Ceci peut se fait sous forme de formation technique, d'assistance par ordinateur, et des forums d'aide)

Les avantages du savoir accessible et contributif apparaissent idéalement intrinsèques, et ils le sont dans certaines organisations. Ceux qui partagent et recueillent le savoir pourront faire plus efficacement leur travail et seront reconnus par leurs paires comme contributeurs et experts. D'autres organisations auront besoin de créer des systèmes de récompenses et de reconnaissance plus structurés pour amener leurs employés à changer de comportement. Les récompenses tangibles comme intangibles sont des moyens de reconnaissance de la valeur du partage du savoir, d'appréciation de la contribution apportée, et d'accroissement la prise de conscience des avantages de l'apprentissage à travers les nouvelles technologies.

Les points suivants vous seront utiles dans la mise en place d'un programme de récompense pour venir en appui au système d'apprentissage à travers les nouvelles technologies.

•  Le temps consacré au partage du savoir et l'apprentissage doit être reconnu et récompensé ; si les participants voient qu'ils devront consacrer du temps pour des responsabilités par très valorisées, ils n'y participeront pas.

•  L'utilisation d'un système de gestion doit être rémunératrice pour l'utilisateur ; les utilisateurs doivent pouvoir en tirer quelque profit, fût-il le simple fait de savoir que le savoir dont ils ont besoin ou un sens du statut et de la reconnaissance.

•  La reconnaissance réside dans le fait d'être perçu par les employés et la direction comme un expert. Assurez-vous de ce que le nom de l'expert interne figure dans les documents, les guides, et les présentations qu'il a fournis.

•  Reconnaissez le partage, le transfert et l'utilisation des savoirs et des meilleures pratiques en créant un événement au cours duquel l'historique des meilleures pratiques seront célébrées et en divulguant les cas significatifs de rétention du savoir et les contributions importantes.

•  Reconnaissez les deux parties ou unités impliquées, y compris ceux qui partagent le savoir et ceux qui le reçoivent. Si les deux extrêmes ne se sentent pas récompensés, ils ne fourniront pas les résultats escomptés.

•  Un système de récompense uniformisé pourrait aider à une institutionnalisation de la pratique et à son intégration à la culture commune.

Quelles que soient les mesures incitatives qu'une organisation choisit pour récompenser et reconnaître le partage du savoir, il est important de les mettre en adéquation avec la culture de l'organisation. Une gestion efficace des ambitions professionnelles de l'employé est tout aussi importante.

Si les employés comprennent le besoin et la valeur du changement, ils seront alors plus disposés à accepter le nouveau processus. Dans le cadre des nouveaux processus relatifs à la gestion des savoirs et à l'apprentissage organisationnel, ces changements peuvent améliorer l'exécution des tâches quotidiennes des employés et rendre leur travail plus facile. Grâce à une adéquation efficace entre ces nouveaux processus et les principes de gestion des savoirs et la mise en place effective d'outils techniques faciles à utiliser, les organisations pourront se rendre compte de ce que l'aventure de la gestion des savoirs est une expérience très riche.

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