Knowledge Management & NTIC

Outils de gestion des compténces et d'appui à l'apprentissage organisationnel.

Par le American Productivity & Quality Center

Les organisations nagent, pour la plupart, dans un flot de connaissances tacites et explicites, dont seulement une partie est suffisamment importante et durable pour générer un avantage concurrentiel futur et justifier les coûts engendrés par leur diffusion à travers le e-learning ou un programme de gestion de la connaissance. Il s'agit, en effet, de déterminer exactement les types de connaissances recherchés, où les trouver et par quels moyens elles seront recueillies et transférées. Le grand défi dans l'accumulation des connaissances par les nouvelles technologies réside dans le recueil des savoirs tacites et la définition d'un contexte adéquat d'application (c'est-à-dire, empirique) des savoirs explicites.

Pour la formation de leurs employés et le partage des connaissances, les organisations de meilleures pratiques ont spécialement développé un ensemble d'approches et de supports technologiques. L'intégration de la collaboration au travail quotidien de l'employé ou à son déroulement est entrain de devenir très vite un impératif déterminant dans la gestion de la connaissance. Les approches les plus efficaces dans le recueil d'informations explicites intègrent les communautés d'espaces de travail, les bases de données des acteurs, les systèmes de résolution de problèmes ainsi que les systèmes de prise de décision. Les systèmes d'identification des détenteurs d'expertises, la documentation du processus ou du déroulement du travail ( c'est-à-dire, les sources) et les systèmes de gestion de contenu constituent les méthodes souvent utilisées pour recueillir le savoir tacite.

Les systèmes d'identification des détenteurs d'expertise(systèmes experts) : Dans sa forme la plus élémentaire, un répertoire peut être constitué à partir de la liste des contacts téléphoniques de l'entreprise. Avec l'avènement des systèmes de gestion des ressources humaines permettant d'enregistrer et de conserver les informations sur chaque employé de l'entreprise, la tenue d'un pareil répertoire devient plus facile puisque les données nécessaires existant déjà dans la base de données tenue par les Ressources Humaines.

Dans le cadre de la gestion des savoirs l'identification des détenteurs d'expertise vise essentiellement les personnes disposant d'un savoir tacite spécifique leur permettant de répondre à une question ou de résoudre un problème donné. Ces outils permettent d'accéder directement aux hommes et non à l'information seule. Ce qui favorise une conversation effective ou un échange de messages électroniques dans un cadre de partage d'information. Recueillir tout simplement l'information sur “l‘expertise” n'est qu'une autre manière de recueillir le savoir tacite.

Les gens préfèrent souvent apprendre des autres à cause de la richesse de l'échange d'informations. Les communautés de pratique (ou d'échange) constituent des cadres structurés pour les processus de partage du savoir incluant l'identification des détenteurs d'expertises. Au cas où ces communautés n'existeraient pas dans une entreprise, les systèmes d'identification des détenteurs d'expertise constituent tout au moins un outil significatif qui vient s'ajouter à d'autres outils tels la formation en ligne et les sources statiques d'information. Les points suivants sont à retenir dans l'identification des détenteurs d'expertises.

•  L'information sur les experts doit être préalablement recueillie ou constituée par le système de gestion des ressources humaines

•  Les répertoires d'experts et les communautés de pratiques peuvent parfois s'avérer obsolètes, mais ç'est mieux que rien.

•  Les experts devront être motivés à mettre à contribution et à partager leur expérience

•  Il faut un investissement en temps et en effort pour bâtir une hiérarchie des compétences. De nos jours, certains systèmes de gestion de la formation intègrent ces méthodes à leur portefeuille. De plus en plus d'entreprises utilisent les systèmes de gestion de la formation ou systèmes de gestion des compétences en vue d'assurer à leurs employés un développement professionnel cohérent.

•  Le concept “Expert”peut vite prendre une connotation politique, prenez le soin de bien préciser ce que vous designer par “expert.”

•  La plupart des répertoires de systèmes experts sont auto-structurés. Ne perdez pas tout votre temps dans la conception de processus de vérification.

Une étude du Centre Américain de la Productivité et la Qualité a montré que les systèmes d'identification des experts et les personnes susceptibles d'aider dans l'identification d'experts potentiels pour des groupes constituent des approches facilitant la réutilisation du savoir dans les organisations de meilleures pratiques telles que 3M, NASA, Boeing Rocketdyne, Millennium Pharmaceuticals et la Banque Mondiale. Le Laboratoire de Propulsion de Jet de la NASA, par exemple, permet d'accéder à l'expertise grâce à une intégration de répertoires partagés entre l'agence et ses partenaires. Il favorise le recueil des meilleures pratiques de gestion de risque, encourage le partage des succès et des échecs, et crée une présence virtuelle d'une équipe d'experts au cours des réunions d'évaluation grâce à l'existence d'une base de donnée sur ses questions techniques.

Pour créer un répertoire pareil, il vous faut cerner les besoins et désirs des utilisateurs, les adapter aux fonctionnalités de l'application. Et surtout commencez à petite échelle, avec des options de développement, et prévoyez des échéances d'évaluation.

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Traduit de l'Américain par Hermann H. CAKPO

Cet articles a été publiée sous l'autorisation du American Productivity & Quality Center

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