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Knowledge Management & NTIC

Comment utiliser la technologie pour transférer le savoir ?

Par le American Productivity & Quality Center

Le Knowledge Management (Gestion des Savoirs) constitue le moyen le plus efficace pour intégrer l'acquisition des connaissances au travail quotidien des employés. Il n'est pas à être mis de côté parce que de la formation informelle, plus simple, des principes spécifiques et certains outils montrent désormais que la formation par le canal des nouvelles technologies n'est plus un fait isolé ni une tâche prestigieuse et difficile. Au contraire, il est désormais partie intégrante du processus par lequel le savoir s'accroît et se partage au sein d'une organisation.

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Le Centre Américain de la Productivité & la Qualité (APQC) effectue de nombreuses recherches et partage les meilleures pratiques dans le domaine de la gestion des savoirs et la formation au sein d'une organisation. Il a découvert, en effet, que les organisations ayant instauré les meilleures pratiques en la matière ont établi un lien étroit entre la gestion de la connaissance et l'apprentissage organisationnel. Par exemple, des organisations telles que Best Buy, Corning, Siemens, la Banque Mondiale et Xerox (organisations de meilleures pratiques citées par le Centre Américain de la Productivité & la Qualité (APQC ) dans son rapport 2003 sur le benchmarking : Using Innovation to Drive Knowledge Management ) utilisent toutes les connaissances importantes recueillies et les intègrent au processus d'apprentissage. La vision de Corning pour le futur, en ce qui concerne sa stratégie de partage des connaissances et d'apprentissage organisationnel, consiste à faire de son organisation un centre de compétence, pour ainsi dépasser ses concurrents dans l'accumulation du savoir et être préparé à devenir le moteur principal des changements futurs dans le domaine de l'innovation technologique. Quant à la Banque Mondiale, la vision qu'elle s ‘est définie, c'est-à-dire devenir une organisation apprenante et de savoir, a été établie depuis 1996.

Principes de Knowledge Management

Le Knowledge Management est un processus systématique reliant les hommes aux hommes, les hommes au savoir, à l'information et aux outils dont ils ont besoin pour travailler et générer efficacement de nouvelles connaissances. Le but de la gestion des savoirs consiste à accroître les performances de l'organisation ainsi que celles des personnes qui la composent, à travers l'identification, le recueil, la validation et le transfert des connaissances.

Le but ne consiste pas ici à partager le savoir entant que tel (même si ceci est le résultat du processus). Pour ceux qui bénéficieront du savoir ainsi partagé, il s'agit d'une expérience riche en leçons. La formation à travers les nouvelles technologies ou, encore e-learning, est devenue un outil déterminant dans le transfert des connaissances, lequel est fondé sur un besoin de performance, et constitue une réponse à la stratégie de l'organisation.

Les organisations qui entendent devenir de véritables “organisations apprenantes” connaîtront une amélioration de leurs programmes d'accumulation des connaissances à travers les nouvelles technologies en tirant profit des principes de gestion de la connaissance suivants.

Il est fondamental de distinguer le savoir tacite et le savoir explicite . Formel et souvent codifié, le savoir explicite est libellé sous forme de livres et documents, formules, rapports de projet, contrats, de schémas de processus, de série de leçons apprises, d ‘études de cas, de manuel de procédures, etc. La forme tacite et non codifiée du savoir, au contraire, peut naître de l'interaction avec les employés, les clients et les vendeurs. Ephémère, transitoire, et fortement empirique, cette forme de savoir est difficile à cataloguer et à documenter de façon détaillée. Il constitue également la base du jugement ainsi que des pratiques non apprises.
Mettre en place les applications technologiques ne suffit pas . Les applications technologiques, en elles-mêmes, ne créent pas la demande ni le besoin de changement de comportement ou de partage des connaissances. Elles sont certes indispensables à la gestion de la connaissance dans une organisation moderne, mais la voie conduisant à une gestion efficace de la connaissance a été vite sapée avec les solutions (logiciels) de gestion des savoirs, aujourd'hui abandonnées, qui n'étaient vraiment que des applications. Ces outils se révèlent très vite inefficaces, lorsqu'ils constituent la base de tout le système. Il est alors important de choisir et d'appliquer la technologie en tant que partie intégrante d'une stratégie plus étendue et systématique de gestion des compétences.
Intégrer autant que possible le partage du savoir, recueillir ce dernier et le réutiliser dans les tâches quotidiennes et fournir de la valeur à ceux qui y participent. Les employées en tireront certainement un meilleur développement professionnel et un meilleur gain en temps dans l'exécution de leurs tâches.
L'engagement des cadres supérieurs de l'entreprise est déterminant dans le changement des comportements et l'institutionnalisation de nouvelles approches de gestion de la connaissance. Ils contribueront à vérifier si les principes et les outils de gestion de la connaissance sont appliquées à chaque question importante au sein de l'entreprise. Les cadres ont une meilleure vision de la manière dont cette capacité améliorera les succès futurs de l'entreprise en vue de l'accomplissement de sa mission. Tirer donc profit cette vision.
La plupart des employés aimeraient partager leurs connaissances avec les autres ; ils désirent apprendre des autres pour ne plus répéter les erreurs passées. Les barrières à l'expression de ces souhaits sont souvent d'ordre structurel :ils n'ont pas assez de temps, le processus est trop lourd, ils ne connaissent pas les sources d'expertise ni les bénéficiaires possibles, et ne savent pas toujours s'ils doivent se fier ou non aux informations reçues, et ils savent de façon instinctive que le savoir tacite est plus riche que le savoir explicite et documenté. Pour assurer l'efficacité de la gestion de la connaissance, les organisations se doivent de travailler à éliminer de ces barrières, et non à non à influencer psychologiquement de leurs employés.

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Traduit de l'Américain par Hermann H. CAKPO

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